Έχετε δημιουργήσει την καινούρια, σύγχρονη ιστοσελίδα της εταιρείας σας, έχετε αναπτύξει τα Social Media σας, η εικόνα σας προς τα έξω είναι τέλεια και είστε έτοιμοι να κατακτήσετε την αγορά. Παρατηρείτε όμως πως, ενώ υπάρχει ενδιαφέρον για τις υπηρεσίες ή το προϊόν σας, ο αριθμός των νέων πελατών δεν αγγίζει τις προσδοκίες σας.

Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για αυτή την εξέλιξη. Ένας από τους κυριότερους είναι η ελλιπής τηλεφωνική εξυπηρέτηση που παρέχει κανείς στον πελάτη αφότου εκδηλώσει το αρχικό του ενδιαφέρον για το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρει μια εταιρεία.

Αναμφίβολα χρησιμοποιείτε και στη δική σας επιχείρηση τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. Παρά τα προηγμένα μέσα επικοινωνίας που έχουμε πλέον στη διάθεσή μας, ο πελάτης συχνά επιλέγει να επικοινωνεί τηλεφωνικά με την εταιρεία που τον εξυπηρετεί ή πρόκειται να τον εξυπηρετήσει.

Ο λόγος είναι ότι η τηλεφωνική εξυπηρέτηση καλύπτει κυρίως την ανάγκη του πελάτη για επικοινωνία, όχι απαραίτητα για αποτελεσματικότητα. Είναι άλλωστε γνωστό ότι η digital εξυπηρέτηση συχνά εξασφαλίζει καλύτερα αποτελέσματα. Η τηλεφωνική όμως  εξυπηρέτηση ικανοποιεί περισσότερο το συναίσθημα και την ψυχολογία του πελάτη, δημιουργώντας έναν στενότερο δεσμό μεταξύ αυτού και της επιχείρησης.

Πώς μπορούμε, όμως, να κάνουμε την τηλεφωνική μας εξυπηρέτηση να ξεχωρίζει, δημιουργώντας ένα κλίμα συμπάθειας και οικειότητας με τους πελάτες μας;

1. Αναμονή 

Ο χρόνος που περιμένει ο πελάτης για να αναφέρει το ζήτημα που τον απασχολεί, είτε είναι νέος πελάτης είτε υφιστάμενος, είτε θυμωμένος είτε ενθουσιασμένος, θα καθορίσει σε μεγάλο βαθμό τη συνομιλία που θα επακολουθήσει.

Δεν αφήνουμε ποτέ το τηλέφωνο να χτυπάει περισσότερο από 3 φορές. Η αναμονή δημιουργεί εκνευρισμό που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη συνομιλία είτε πρόκειται για το πρώτο τηλεφώνημα, είτε για μεταφορά γραμμής σε άλλον υπάλληλο. Αν η αναμονή είναι μεγαλύτερη από όσο πρέπει, ο νέος πελάτης θα «κρυώσει», ο θυμωμένος θα εκνευριστεί ακόμη περισσότερο και ο ενθουσιασμένος, που καλεί την εταιρεία για να τη συγχαρεί για τις υπηρεσίες ή το προσωπικό της, θα έχει χάσει κάπως τον αρχικό του ενθουσιασμό.

Tips:

• Ενημερώστε το τηλεφωνικό σας σύστημα, ώστε να σας παρέχει τουλάχιστον 2-3 γραμμές.
• Προσπαθήστε να χειριστείτε περισσότερες γραμμές με τη μέθοδο της ενημέρωσης (-> hold) ή των ενημερώσεων (-> callback).

2. Μουσική στην Αναμονή 

Πόσες φορές έχουμε επηρεαστεί από  την «εκνευριστική», «κουραστική» ή  «πολύ χαλαρωτική» μουσικούλα όταν καλούμε εταιρείες;

Δεν έχει τύχει μόνο σε εσάς: το 32% των κλήσεων πελατών παγκοσμίως τερματίζονται στην αναμονή, κατά τη διάρκεια της δεύτερης αναπαραγωγής του ηχητικού.

Tip:

H μουσική δεν πρέπει να είναι ούτε πολύ ζωηρή, ούτε πολύ χαλαρωτική. Πρέπει να είναι ουδέτερη και να μην παραπέμπει έντονα σε συγκεκριμένο είδος μουσικής.

3. Πρόσχαρη Φωνή & Χαμόγελο 

Ναι, χαμόγελο! Ακόμη κι αν νομίζετε ότι το χαμόγελο δεν το βλέπει κάποιος, πιστέψτε με, το ακούει!

Το χαμόγελο έχει την ικανότητα να μεταφέρεται και στα ηχοκύματα της φωνής, δίνοντας μια πιο πρόσχαρη νότα στην επικοινωνία σας.

Η φωνή μας στην εξυπηρέτηση πρέπει να είναι σταθερή, πρόσχαρη και γεμάτη ενέργεια, να έχει σωστή ταχύτητα, καθαρότητα, τόνο και χροιά.

Μια βαρετή, αδιάφορη φωνή δίνει την εντύπωση μιας ψυχρής, απρόσωπης εταιρείας, της οποίας η παραγωγικότητα και η εξυπηρέτηση έχουν επηρεαστεί από την κούραση και τις δυσκολίες της ημέρας.

Σκέψου την εικόνα που θέλεις να περάσεις στον πελάτη και μίλησε ανάλογα. Το μεγαλύτερο ποσοστό πελατών που καλούν σε μια εταιρεία έχουν διαμορφώσει στα πρώτα 30 δευτερόλεπτα εικόνα για τον συνομιλητή τους και για την εταιρεία που εκπροσωπεί.

Tip:

Πριν από κάθε νέα κλήση, κάντε ‘’Alt+Ctrl+Del’’ στην προηγούμενη ή σε οτιδήποτε σας επηρέασε κατά τη διάρκεια της ημέρας. Σηκώστε το κεφάλι και χαμογελάστε! Να είστε πρόσχαροι!

4. Προσφώνηση 

Όλο και περισσότερες εταιρείες επιλέγουν πλέον να χρησιμοποιούν την αυτόματη ηχητική προσφώνηση, που αποτελεί εξαιρετικό μέσο για μια σωστή παρουσίαση στον πελάτη.

Μην ξεχνάτε όμως ότι, όταν απαντήσετε στην γραμμή, είναι καλό να έχετε έτοιμη και μια δική σας προσφώνηση, στην οποία αναφέρεστε ξανά στην εταιρεία και λέτε το όνομά σας. Στα 5 δευτερόλεπτα της προσφώνησης χτίζετε μια σχέση οικειότητας και εμπιστοσύνης με τον πελάτη: έχετε γνωριστεί με δική σας πρωτοβουλία, εφόσον είστε ο πρώτος που συστήθηκε, και τον έχετε κάνει να νιώσει οικεία καθώς ξέρει ποιον προσφωνεί και σε ποιον απευθύνεται.

Αν η γραμμή έχει μεταφερθεί σε σας και, συνεπώς, δεν είστε το πρώτο άτομο που απάντησε στον πελάτη, τότε είναι καλό να ξεκινήσετε αναφέροντας το όνομά σας και την πρόθεσή σας να τον βοηθήσετε.

Tip:

Να θυμάστε ότι οι πελάτες θέλουν να ξέρουν με ποιον επικοινωνούν και σε ποιον απευθύνονται. Το 80% των πελατών που δεν έχει ακούσει κάποιο όνομα στην προσφώνηση θα ρωτήσει γι’ αυτό στο επόμενο λεπτό της επικοινωνίας.

5. Θετική Φρασεολογία & Θετική Στάση  

Οι περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούμε ασυναίσθητα στην καθημερινότητά μας πάμπολλες λέξεις και φράσεις οι οποίες προκαλούν αρνητικά συναισθήματα.

Αποφεύγουμε λέξεις και φράσεις, όπως:

• Όχι
• Δεν γίνεται
• Δεν γνωρίζω
• Δεν μπορώ
• Πρόβλημα

Οι άνθρωποι κατανοούν και ανταποκρίνονται σε θετικές λέξεις και εκφράσεις 33% ταχύτερα από ό,τι στις αρνητικές!

Tip:

Χρησιμοποιήστε θετικές λέξεις και φράσεις, όπως:

• Καταλαβαίνω
• Αυτό που μπορώ να κάνω είναι…
• Να το ψάξω και να σας ενημερώσω άμεσα…
• Το καλύτερο/ταχύτερο που μπορώ να κάνω είναι…
• Σας προτείνω
• Επίλυση του θέματος
• Το καλύτερο για εσάς είναι …

Το σημαντικότερο για μια εταιρεία είναι η το χτίσιμο μιας σχέσης εμπιστοσύνης και οικειότητας με τον πελάτη που θα μετατραπεί σταδιακά σε σχέση αφοσίωσης.

Επειδή δεν βλέπουμε τους πελάτες μας συχνά από κοντά, το τηλέφωνο είναι μια άμεση λύση που θα μας επιτρέψει να δημιουργήσουμε και να διατηρήσουμε γερά θεμέλια στις επαγγελματικές μας σχέσεις. Εκμεταλλευτείτε το σωστά και αποτελεσματικά, με στόχο πάντα να μεταφέρετε και να επικοινωνήσετε ποιοι είστε και ποια είναι η εταιρεία και το περιβάλλον σας.